Le début des années 2020, marqué par une crise sanitaire sans précédent, a vu notre société bouleverser certaines de ses pratiques. Avec le déploiement massif du télétravail, la dématérialisation des outils et de nombreux services est devenue la norme. Les attentes des citoyens ont alors évolué en même temps que leurs habitudes et quotidien. C’est donc naturellement que les élus sparnoniens ont demandé aux agents des services administratifs de la ville un état des lieux puis une transformation du service public local afin d’être plus en adéquation avec les attentes de la population.

Pour se faire, plusieurs axes étaient nécessaires.

Tout d’abord, il fallait transformer les us et coutumes internes, propres aux services administratifs, faire évoluer leurs outils de travail et permettre de changer leurs modes opératoires. Pour répondre à ces enjeux, de nouveaux outils informatiques ont été déployés. Un serveur commun repensé permet aux agents de travailler dans une meilleure collaboration. Des ordinateurs portables ont permis de démocratiser le télétravail et de développer le travail collaboratif lors de réunions ou en mobilité dans d’autres services. En parallèle, de nouveaux logiciels métiers et ressources favorisent de nouvelles pratiques, davantage ancrées dans l’air du temps. Si certains services comme l’État Civil, les Finances ou les Ressources Humaines n’ont pas d’impact direct sur les usagers (plutôt sur des usages internes ou avec les fournisseurs et la trésorerie), d’autres, comme Opéris pour le service Urbanisme, permettent des liens numériques directs entre les citoyens et les services municipaux.

En parallèle de ce déploiement numérique, une grande enquête publique a été lancée en 2022. L’objectif ? Mieux connaître les attentes des Sparnoniens concernant leurs liens avec la mairie, les démarches qu’ils peuvent y faire et une évolution possible des horaires d’ouverture. Cette enquête, diligentée par le biais d’un questionnaire, a permis aux élus et aux agents de la ville de maximiser leurs connaissances des usagers, de travailler à améliorer l’efficience des accueils, de déployer des outils cohérents. En deux mots, de faire évoluer les pratiques afin d’être plus efficaces et pertinents.

Pour collecter les données et permettre aux usagers de répondre, plusieurs options ont été proposées. Une version numérique a été diffusée sur le site internet de la ville et sur l’application mobile gratuite « Épernon ».  Des questionnaires papiers étaient à disposition dans tous les lieux d’accueils municipaux. Afin d’aller directement à la rencontre des Sparnoniens, des élus et des jeunes embauchés par le relais jeunes d’Épernon ont fait remplir directement l’enquête lors du forum des associations de la ville, de la Saint-Fiacre, devant les écoles ou encore à la gare SNCF.

Pour une ville d’environ 6 000 habitants, 190 réponses (ou échantillonnage) sont nécessaires pour obtenir un niveau de confiance de 95%. Nous avons récolté 237 réponses, ce qui rend les résultats totalement représentatifs. On considère alors que les retours obtenus reflètent fidèlement les comportements de la population.

En dehors de la question des horaires de la mairie, la notion d’équipement numérique était au cœur de la consultation. 99% des Sparnoniens déclarent ainsi être équipés en outils numériques (ordinateur, tablette ou smartphone) et 85% se disent à l’aise avec cet équipement. En faisant un focus sur les retraités, on constate que 95% sont équipés, 86% se disent à l’aise (63% totalement et 23% un peu à l’aise) avec ces outils numériques. 60% des plus de 65 ans déclarent par exemple privilégier le site internet de la commune comme moyen d’information (ce chiffre monte à 69% pour les actifs). En allant un petit peu plus loin, 90% des répondants équipés d’outils numériques déclarent pouvoir échanger par email, 93% faire des démarches en ligne et 60% se disent prêts à faire des visioconférences avec les services administratifs. Si le contexte sociétal et l’évolution de nos technologies allaient déjà dans ce sens, les chiffres issus de cette enquête le démontrent : la numérisation des services publics est actuellement un des enjeux majeurs de nos collectivités. Ceci étant exprimé, un point important n’est pas oublié et fait partie des directives données par les élus de la ville et les cadres dirigeants de la mairie : ce n’est pas parce qu’on dématérialise certaines pratiques que l’on rompt la proximité de nos services avec les concitoyens. La démarche est même totalement inverse. C’est parce que certaines tâches et démarches sont possibles via les outils numériques que les agents peuvent se consacrer d’avantage au lien direct avec les usagers.

Une évolution particulière en est l’illustration parfaite : l’outil de prise de rendez-vous en ligne pour les titres sécurisés (Cartes Nationales d’Identités et passeports) déployé courant 2023. En quelques semaines, le nombre total d’appels téléphoniques et la durée moyenne de ceux-ci ont diminué de plus d’un tiers ! C’est autant de temps que les agents des affaires générales peuvent passer avec les usagers.

L’autre partie de l’enquête publique portait sur les horaires de la mairie. A l’heure où l’administration revoyait un certain nombre de ses pratiques et de ses modes opératoires, il semblait en effet évident de chercher à être également plus efficient quant à ses horaires d’ouverture au public. Parmi les « contraintes » et bornes imposées à de potentielles modifications, les élus ont toujours souhaité proposer le même temps global d’ouverture, de proposer autant de créneaux disponibles pour instruire les titres sécurisés.

Les résultats de la consultation ont mis en lumière des pistes d’évolution :

• Une ouverture en soirée qui permettrait aux usagers de venir après leur travail,
• Une ouverture le midi permettrait aux usagers de venir sur leur pause méridienne,
• Certaines demi-journées, en particulier les samedis matin et les lundis matin ne sont pas les plus plébiscitées et peuvent faire l’objet d’une fermeture.

De nouveaux horaires, reprenant ces points ont donc étés proposés, d’abord au Comité Social Territoriale (instance qui regroupe élus et représentants du personnel communal) puis au conseil municipal qui les a entérinés.

Ceux-ci sont désormais en vigueur depuis le 1er octobre, pour une période « test » de 6 mois. Un bilan sera alors réalisé afin de voir s’il convient de conserver ces horaires ou d’apporter de nouvelles adaptations.

En même temps que cette modification, de nouveaux outils font leur apparition. Un nouveau serveur vocal automatisé vous permet de vous orienter directement vers les services les plus contactés sans passer par les agents d’accueil (état-civil, urbanisme, scolaire et police municipale en cas d’urgence).

Au vu de la réussite du déploiement des prises de rendez-vous en ligne pour les titres sécurisés, d’autres services municipaux seront prochainement concernés par des prises de rendez-vous via le site internet de la ville ou notre application mobile (l’urbanisme, le service scolaire en période d’inscription par exemple). Enfin, et parce que le service public doit toujours continuer de s’adapter aux usages de sa population, de nouvelles évolutions, rendez-vous en visioconférences ou outils d’envoi de fichiers lourds par exemples, pourraient être déployés prochainement.